Erlebnisse aus dem Telefon-Alltag:

Ein unlustiger Witz

Für den Kunden wohl eher nicht so lustig, jedoch unangenehm spannend…

Die Direktnummer meiner Zielperson liegt vor mir. Ich wähle die Nummer, es nimmt jemand anderes ab. Ich frage die Telefonistin freundlich, ob sie mich mit Frau X verbinden kann. „Einen kleinen Moment“. Ok, ich warte und warte und warte und warte, bis mich die Musik langsam zu nerven beginnt. Der kleine Moment ist wohl doch etwas grösser…  Eeeendlich höre ich es knacken in der Leitung und freue mich auf ein Gespräch mit Frau X. Doch was passiert? Ich werde weiter verbunden. Ich höre die Stimme einer anderen Telefonistin… „Frau X ist grad nicht am Platz“ – toten Stille ----------- Jetzt muss ich wohl oder übel  selber die Gesprächsführung übernehmen: “ Bitte richten Sie ihr aus, dass sie mich zurückrufen soll. Ich bin die nächsten zwei Stunden auf der Nummer 123 erreichbar.“

Die Telefonistin ist sichtlich erleichtert mich los zu werden und verspricht mir den Rückruf.

Als ich nach 3 Stunden keinen Anruf erhalten habe, rief ich nochmal an um zu erfahren, dass Frau X mittwochs nie arbeitet….

 

Lieber Chef, liebe(r) TelefonistIn,  wir Kunden finden solche Episoden nicht wirklich lustig. Bitte sorgen Sie dafür, dass alle in der Firma über die Abwesenheitsagenda ihrer Kollegen verfügen:-)

Juppieeee!!!

Heute musste ich bei einem technischen Support anrufen. Ich habe mich bereits darauf eingestellt, jemanden unmotiviertes am anderen Ende der Leitung anzutreffen.  Doch ich kann es kaum glauben: Am anderen Ende erklingt eine sehr sympathische, kompetente, sehr gut verständliche Stimme.

Am Ende des Gesprächs konnte ich kaum aufhören, diese suuuper duuuuper Telefonistin zu loben.

 

Liebe(r) TelefonistIn, herzlichen Dank für das tolle Gespräch. Mit Ihrer kundenfreundlichen Art konnten Sie mein PC-Problem lösen, obwohl ich in dieser Hinsicht so ziemlich unfähig bin…. Sie hatten ausgesprochen viel Geduld mit mir und haben in einer Sprache gesprochen, die ich auch verstanden habe:-)

Verkaufen ohne zu nerven will gelernt sein

Ausgangslage: Ich bin in meinem drei stöckigen Haus im obersten Stockwerk. Da höre ich unser Telefon klingeln. Ich renne sofort los, falle fast in den Wäschekorb, flitze um die Ecke um die zweite Treppe im Flug runter zu rennen. In der Küche angekommen, stolpere ich fast über meinen Hund und hechte zum Telefon, welches im Wohnzimmer auf dem Tisch liegt. Ich schaffe es, den grünen Knopf zu drücken, bevor mein Anrufbeantworter anspringt. Puhhhhh, geschafft: Ziemlich ausser Atem und nach Luft japsend, melde ich mich mit „Irene Egli“. Sofort erfasst mich eine rieeeesige Welle von Wörtern und spült mich fast aus dem Haus… Ich verstehe praktisch kein Wort vom Geplapper am anderen Ende der Leitung.

Liebe(r) TelefonistIn, offensichtlich haben sie mich gestresst. Kein gesunder Mensch ist im entspannten Zustand so ausser Atem. Bitte seien sie etwas menschlicher und lassen mich Luft holen, bevor sie mich dermassen zu texten. Auf diese Art können Sie mir bestimmt nichts verkaufen. Versprochen! :-)

Fragen, deren Antworten bereits bekannt sind

Ich „hänge“ in der Warteschleife und höre Musik. Plötzlich meldet sich die Telefonistin wieder: „Sind sie noch da?“  Oft juckt es mich zu sagen: „nein, ich bin weg“.

Irgendwie hat es sich bei uns Schweizern so eingebürgert, dass man Kunden fragt, ob sie noch da sind. Warum? Ich habe keine Ahnung…. Vielleicht liest das jetzt in diesem Moment ein  sind-sie-noch-da  Sager und kann es mir erklären? Ich bin gespannt darauf.

 

Liebe(r) TelefonistIn, bitte sprechen Sie mich mit meinem Namen an, sobald Sie das Gespräch wieder aufnehmen. Ich bin wirklich noch da – Versprochen:-)

Die Ok-Sager

Hatten Sie auch schon das Vergnügen mit dieser Spezies? „Ok“ ist im eigentlichen Sinne ein positives Wort. Wir alle mögen positives. Doch was passiert, wenn dieses wunderbare Wort zu viel eingesetzt wird? Es strahlt Unsicherheit aus und liegt schwer auf. Anders gesagt: Mögen Sie Schokolade? Ich mag Schokolade. Schokolade ist für mich etwas Positives. Doch was passiert wenn ich zu viel davon konsumiere? Ja, es verwandelt sich in etwas Negatives: Ich lege an Gewicht zu und meine Zahnarztrechnung wird höher….

 

Liebe(r) TelefonistIn, bitte führen sie mal einen Tag lang eine Strichelliste, wie oft sie das Wort „Ok“ benutzen. Sie werden staunen…

Der undurchsichtige Moment

 „Einen Moment bitte“     Sehr oft höre ich diesen Satz am Telefon, nachdem ich eine Frage gestellt habe. Was macht die Telefonistin in diesem „Moment“, während ich in der Warteschlange hänge und Musik höre? Ich weiss es nicht… Vielleicht schaut sie etwas im Computer nach? Keine Ahnung.  Auf alle Fälle rechne ich jetzt damit, dass ich dieselbe Frau wieder am Telefon habe. Kann passieren, muss aber nicht: Oft genug kommt es vor, dass sich aus heiterem Himmel jemand anderes meldet. Ich bin dann etwas überrumpelt….

 

Liebe(r) TelefonistIn, bitte teilen Sie mir mit, dass Sie mich mit der zuständigen Person weiter verbinden werden.

Verständigungsprobleme

Wer hat schon mal bei einer Firma angerufen um eine Auskunft zu erhalten oder eine Bestellung aufzugeben? Wahrscheinlich alle, die diesen Satz hier lesen.

Haben Sie den Namen der Telefonistin verstanden? Wohl eher weniger… Ich finde das sehr schade. Es entsteht eine viel bessere Ebene zum Gesprächspartner, wenn man sich gegenseitig mit dem Namen ansprechen kann.


Liebe(r) TelefonistIn, bitte sprechen Sie  bei der Anmeldung langsamer und machen Sie Pausen am richtigen Ort. Ihr Gesprächspartner kann nichts dafür, dass Sie momentan im Stress sind.